Vous êtes orienté(e) client, cela ne fait aucun doute ! Mais votre entreprise ? Vos collaborateurs ? Vos proccess ?
Pour répondre à ces questions légitimes et vous permettre d'identifier les priorités opérationnelles à mettre en oeuvre pour PASSER DES DECLARATIONS AUX ACTES nous avons construit et validé en étroite collaboration avec Pierre Volle (Professeur à l'université Paris Dauphine) un diagnostic sur 9 axes de 10 affirmations chacun.
Ces 90 items interrogent directement l'entreprise et ses managers sur leurs actions et processus quotidiens.
Nous vous proposons ici une synthèse en 10 questions sous forme d'un autodiagnostic.


Maturité Culture Client

Maturité Culture Client

Autodiagnostic


1/9

Quelle importance accordez-vous à la fidélisation des clients dans votre stratégie ?

De 0, la fidélisation client n'est pas un enjeu pour notre entreprise car nous n'en voyons pas l'intérêt.
A 10, la direction et l'ensemble des collaborateurs sont mobilisés pour générer et entretenir la fidélité de nos clients, c'est un facteur clé de succès pour notre entreprise.


Constat

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2/9

Comment évaluez-vous les synergies entre votre système d'information et vos enjeux en matière de satisfaction client ?

De 0, les équipes informatiques ne sont pas concernées par la satisfaction client car elles ont mieux à faire.
A 10, les équipes informatiques sont parfaitement allignées à notre stratégie client car c'est un facteur clé de succès pour notre organisation.


Constat

Souhait



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3/9

Dans votre entreprise, qui est en charge du client (écoute, relation, expérience, satisfaction) ?

De 0, personne n'est en charge du client car nous n'en voyons pas l'intérêt.
A 10, nous avons mis en place une structure qui représente le client au sein de l'entreprise qui s'assure notamment que tous les collaborateurs sont mobilisés.


Constat

Souhait



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4/9

Comment évaluez-vous l'exploitation et la valorisation de votre capital client ?

De 0, ce n'est pas une préoccupation au sein de mon entreprise car nous avons mieux à faire.
A 10, c'est un enjeu clé pour notre entreprise, générateur d'avantage concurrentiel.


Constat

Souhait



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5/9

Quelle importance accordez-vous aux aspects logistiques dans la relation avec vos clients (livraison, colisage, délivrabilité...) ?

De 0, les aspects logistiques ne sont pas pris en compte car nous n'en voyons pas l'intérêt.
A 10, nous veillons attentivement à ce que les aspects logisitques contribuent positivement à la qualité de l'expérience client.


Constat

Souhait



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6/9

Comment votre entreprise prend-t-elle en compte les ressources humaines dans votre stratégie client ?

De 0, la DRH n'est pas conernée à la stratégie client car elle a mieux à faire.
A 10, du recrutement à l'animation quotidienne, la DRH est impliquée dans notre stratégie client car c'est un facteur clé du succès pour notre entreprise.


Constat

Souhait



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7/9

Comment la satisfaction des collaborateurs et des clients est-elle prise en compte dans votre entreprise ?

De 0, nous ne mesurons pas la satisfaction des collaborateurs et des clients car nous n'en voyons pas un intérêt.
A 10, en interne, nous partageons très régulièrement plusieurs indicateurs de satisfaction des collarborateurs et des clients.


Constat

Souhait



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8/9

Votre entreprise est-elle organisée pour proposer et orchestrer des expériences clients omnicanal ?

De 0, nos différents canaux de contact ne communiquent pas entre nous car nous n'en voyons pas l'intérêt.
A 10, nous avons mis en place des process pour coordonner les contacts sur l'ensemble des canaux clients et assurons une expérience cohérente sur l'ensemble des points de contacts quels que soient les parcours.


Constat

Souhait



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9/9

Quelle place accordez-vous au digital dans votre stratégie client ?

De 0, le digital n'est pas intègré à la stratégie client car nous n'en voyons pas l'intérêt.
A 10, l'ensemble de l'organisation intègre et exploite le digital pour renforcer sa stratégie client.


Constat

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